품질경영은 제품, 서비스 등 생산품의 품질을 좋게 하려는 모든 기업의 활동으로 품질의 흐름을 체크해 규격에 맞게 관리하는 것이라 하면 경영품질은 기업의 모든 경영활동의 품질을 높이고자 하는 활동으로 기업의 프로세스가 올바르게 운영되는지 살피고 프로세스의 품질수준을 향상시키는 것이다.

품질경영과 경영품질 비교

품질개념의 변화

품질은 움직이는 목표(moving target)이라는 말에서 알 수 있듯이 품질에 대한 개념은 시대를 거치면서 그 외연이 계속 확장되어 왔다. 이러한 품질의 구성요소들은 고객요구의 충족이라는 관점에서 도출된 것이기는 하나, 고객의 개념 자체도 확장됨에 따라 품질의 개념은 더욱 진화하게 되었다. 고객에는 외부고객과 외부 고객이 있다는 것은 전통적 품질 관리에서도 강조되어 온 사항이지만, 오늘날 현대적 품질 경영에서 고객(customer)의 개념은 이해관계자(stakeholder)의 개념으로 확장되었다. 이해관계자란 자사의 성공과 발전에 이해관계가 걸린 모든 구성원을 지칭하는데 여기에는 종업원, 고객, 주주, 협력업체, 지역 사회 등이 포함된다.

고객의 개념이 이해관계자로 확대됨에 따라 품질의 목표 또한 ‘고객요구의 충족’에서 ‘이해관계자들의 균형된 만족을 유지하면서 개선과 혁신을 성취하는것’으로 바뀌고 있다. 

경영품질의 개념

품질 개념이 확장되고 경영에 있어서의 위상도 과거의 품질관리(QC)체제에서 품질경영(QM)으로 바뀌었음은 이미 주지의 사실이다. 일본 주도의 전사적 품질관리(TQC)에서 미국식 종합적 품질경영(TQM) 체제로의 전환이 시도된 이래 시간이 지난 지금 현대적 품질경영의 초점은 이제 리더십에서부터 지원, 프로세스, 사업성과에 이르는 경영의 전 과정에 맞추어져 있다. TQM의 정의 역시 ‘업무의 모든 국면에서 고객의 요구를 충족시키고도 남도록 조직의 역량을 개발하고 유지하는 것’이며, 구체적으로는 “Total Quality”를 “Management”한다는 의미로 해석되고 있다.

이는 한미디로 품질경영의 관점과 내용이 과거 제품/공정 품질에서 경영시스템 전체로 확대, 발전되어 왔음을 의미한다. 품질관리의 종주국인 일본이 기존의 데밍상과 별도로 일본경영품질상(JQA)을 제정하여 운영하고 있는 것도 이러한 시대의 변화상을 수용한 것으로 볼 수 있다.

요컨대 과거 제조업 위주의 ”품질의 관리(Management of Quality)“시대에서 제조/서비스/공공 부문을 모두 포괄하는 이른바 ‘경영의 품질(Quality of Management)’ 시대로의 전환인 것이다. 여기서 기존의 제품 위주의 원시적 품질 개념을 소위 ‘small q’라 한다면 토털 시스템의 품질을 의미하는 전략적 품질 개념은 ’Big Q’라한다. 

 

품질경영에서 경영품질로

품질경영은 제품, 서비스 등 생산품의 품질을 좋게하려는 모든 기업의 활동으로 품질의 흐름을 체크해 규격에 맞게 관리하는 것이라면, 경영품질은 기업의 모든 경영활동의 품질을 높이고자 하는 활동으로 기업의 프로세스가 올바르게 운영되는지 살피고 프로세스의 품질수준을 향상시키는 것이다. 경영품질은 기업의 경영시스템을 전사적으로 혁신하여 조직의 새로운 DNA를 형성하는 것이다.

품질경영에서 경영품질로 변화해야 하는 이유는 다음과 같다.

• 제품과 서비스의 품질만으로 경쟁하는 시대는 지나감

• 경영 패러다임은 품질과 서비스 요소를 포함한 모든 요소(시간, 비용, 속도, 유연성 등)를 요구함

• 급속히 변하는 환경에 신속하게 그리고 적절하게 적응하지 못하는 기업을 결국 사라짐.

• 기업은 경영시스템 전체의 질이 높아져야만 초일류기업으로 변할 수 있음

경영품질의 목표

경영품질은 주주, 고객, 직원, 협력업체 등 모두가 만족할 수 있는 결과를 창출하고 결과물인 사업성과를 수치적, 재무적 성과뿐만 아니라 비재무적 성과(고객만족, 인적자원개발, 파트너십 달성, 조직의 효율성 등)를 나타낸다.

사업성과는 경영의 목표(Objective)이지만 최종 목적지(Destination)는 아니다. 기업의 끊임없는 도전의 연속이자 또 다른 형태의 긴 여정이다. 마치 경영은 장거리 버스를 몰고 가는 하나의 긴 여정으로, 버스가 목적지까지 안전하게 그리고 경쟁자 보다 빠르게 도착하기 위해서는 버스의 엔진성능은 물론이고, 운전사, 연료, 네비게이션 등이 완벽히 갖추어져야 하는것처럼, 기업의 모든 부문에서 경쟁력이 있어야 한다. 한 가지 경영혁신 도구로는 다양한 고객과 시장의 요구에 대응할 수 없다. 문제해결 만큼 중요한 것이 조직 기능간의 균형 있는 경쟁력을 유지하는 것이다. 경쟁력 향상을 위한 균형 있는 경영시스템의 정착은 경영품질이 적합하다.

경영품질을 잘하는 기업의 특징은 다음과 같다.

• Best Practices : 업무를 추진하면서 얻는 핵심 노하우 및 우수 추진 사례들을 적극적으로 공유, 확산한다.
• Balanced Score Card : 경영성과가 치우침 없이 고르게 나올 수 있도록 평가하고 실천한다.(재무, 고객, 내부 프로세스, 학습과 성장)
• P-D-C-A : 업무의 계획, 수행, 성과 확인, 개선이라는 PDCA 사이클을 반복적으로 수행한다.
• Key Performance Indicator : BSC를 실천하기 위하여 핵심지표들을 도출하여 KPI라는 형태로 성과관리를 한다.

경영품질의 성과

경영품질을 활용(이용)하면 다음과 같은 이점이 있다.

• 자가진다, 외부진단을 통해 외부적인 시각과 자신의 약점을 파악할 수 있다. 결국 조직의 경쟁력이 무엇인가를 가르쳐줄 것이다.
• 꿈/비전을 제시하고, 목표 달성을 위해 종업원과 ‘소통’을 가능하게 한다.
• 개선을 위한 활발한 혁신활동이 일어난다.
• 개인과 조직 차원의 성과가 나타나고, 경쟁력이 향상된다.

전체적인 경영시스템의 경쟁력을 높이는 데 초점을 맞추어야 하는 경영품질로 경쟁하는 시대에는 테마를 선정하고 선정된 테마를 고도의 수준을 끌어올리는 노력보다 더욱 중요한 것은 어떤 테마가 조직의 경쟁력에 결정적인 역할을 하게 되는가를 파악하는 것이다. 경영품질은 기업에 중요한 것을 찾아준다.